Escritoriocracia

Desde la mañana hasta la tarde haciendo trámites. Todo el día. Eso es eficiencia racional burocrática.

Se me ocurrió comparar la diferencia que hay entre, hacer un trámite que implique un aumento de ventas o de beneficios con poco riesgo para una empresa u organización, y uno que perfile como una operación mas riesgosa con una simple cliente medio (un pobre gil que no tenga gran riqueza), algún papelerío administrativo, o relacionado con una cuestión personal o del estado(como seguridad social, impuestos, etc). Hay un abismo entre uno y otro. Y no creo que sea casual.

Para sacar un crédito en una de esas hiper-mega cadenas de electrodomésticos, o para averiguar acerca de la compra de un inmueble, o irse de viajes, en general todo parece un oasis de buen trato y agradable servicio. No hay que esforzarse mucho, no hay que pensar demasiado, no hay que moverse innecesariamente, hacer largas colas ni perder tiempo excesivamente. Solo firma acá y acá abajo y listo, te estamos llamando, lo recibis en tu casa,  y así. Incluso los promo-vendedores automatizados de cierta tienda de ropa te escupen las tarjetas de crédito y todos sus inmensos beneficios, sin que tengas que pedirlo. Y ni hablar de los telemarketers.

Pero todo cambia cuando no es ese tipo de trámites.

Cuando hay que reclamar, cuando hay que dar de baja, cuando hay que averiguar por cierta deuda a nuestro favor, o algún beneficio que nos corresponde; cuando hay que ir alguna dependencia estatal o policíaca. Ahi ya no hay secretarias sonrientes, trato cálido, un café, y una silla cómoda. Ahí hay que ir con ganas y fuerza de voluntad, sabiendo que en el mejor de los casos, va a haber que superar varios obstáculos. A veces te encontrás con exigencias, pruebas, competencias, deasafíos, carreras contra-reloj, retos, y demás, que hacen de un trámite común y corriente una proeza bizarra ideal para inspirar algún programa de aventuras de Marley.

Hay gente que se enoja, que termina muy disgustada, gente que se desalienta, se cansa, se resigna. Y no creo que conociendo estas reacciones, deliberadamente no se hagan los trámites, desfavorables para la organización, lentos, engorrosos, y burocráticos. De hecho, cualquiera que haya trabajado cerca de un area de reclamos como yo sabe que, cuando hay quejas, se tratan de desviar en lo posible hacia medios automáticos. Es la ley del negocio. En otros lugares, probablemente no tenga causa, es pura falta de interés. O quizás no saber como plantear un sistema fluido. De todas formas, una estructura organizada en demasía para la eficiencia total hasta en detalles ínfimos, tiende a ser un fastidio. El modelo pierde el sentido con el que en teoría fue diseñado.

En fin, yo, todavía tengo paciencia, firmeza, constancia (y tiempo!) para llevar adelante y terminar hasta el más dificil de los papeleos. Burocraticen todo lo que quieran, no les tengo miedo. :-p